Checklista i 12 punkter för e-handlare & retailers

Konsumenter vill fatta smarta välgrundade köpbeslut och de vill göra detta i uppkopplad realtid via Google-sökningar, jämförelsesajter och sociala kanaler. Om vår research görs via dator, surfplatta eller mobil är det situationen som avgör.

Dagens konsumenter hittar inspiration och information om nya trender och produkter online – från vänner, från varumärken och via “influencers”. 62% av de uppkopplade konsumenterna läser kommentarer kopplat till produkter som vänner postar på Facebook. 57% av dessa är mer benägna att handla efter att ha tagit del av vad ens vänner tycker om produkten (källa). 32 procent Smartphone-användare har sökt efter betyg och recensioner på varumärken/produkter via mobilen (källa).

2013 ställer krav på företag att tillgängliggöra innehåll och göra det sökbart 24/7 .Digitalt, socialt & mobilt. INTEGRERAT. På konsumentens villkor och när han/hon själv önskar.

Innan köpbeslut fattas

1. Vi önskar fler informationskällor än någonsin!

Enligt en undersökning utförd av Google använde konsumenterna år 2010 5.3 informationskällor innan man genomförde ett köp. 2011 var den siffran 10.4 källor (källa). På ett år en dubblering av antalet “buying triggers”. I en värld av informationsöverflöd ökar behovet av fler informationskällor för att vi ska känna att våra beslut är  välgrundade.

Som företag 2013 måste du finnas tillgänglig i relevanta kanaler för att kunna bidra med information och möta potentiella kunder!

2. Mobilen förändrar spelreglerna

Just nu ser vi en spännande utveckling inom mobil retail och tjänster som förenklar för oss att hitta produkter/varumärken. Snapette är ett exempel som utgår från IRL-butiken – “Discover and share great fashion available in nearby stores”.

3. Social Commerce på ingång. På riktigt!

Det har pratats om social commerce en tid nu och jag tror att vi 2013 kommer att se att området tar fart på riktigt! För ett par månader sedan intervjuades jag i tidningen Market angående ämnet (finns dessvärre inte digitalt).

– “I den fysiska världen har vi behov av att rådfråga familj och vänner kring produkter vi funderar på att köpa. Vi vill ha bekräftelse på att vi fattar de rätta köpbesluten. Fenomenet är det samma även om transaktionen sker på nätet. I dag finns logikerna för att involvera människor vars stil du litar på i dina digitala beslut.”

Intressant aktör här är MyLoveBasket som:

• Hjälper användarna att hitta nya produkter
• Gör det enklare att involvera vänner i köpbesluten
• Möjliggör för inflytelserika användare att via sajten, egna bloggar och sociala nätverk tjäna pengar på sina rekommendationer

Andra intressanta aktörer: Lyst, Fancy, Lockerz och Svpply.

4. Bilden allt mer betydelsefull!

Bilden har totalt exploderat på nätet den senaste tiden med tjänster så som Instagram & Pinterest. 67% av Instagrams +100 miljoner användare är aktiva varje dag och Pinterest drev 3.6% av hänvisninstrafiken i Januari 2012 (källa).

Dagens E-handlare och retailers måste ta det visuella på allvar och inse att bilden tar fart utanför den egna sajten. Det blir allt viktigare att via foto och video berätta varumärkets historia!

I fysiska butiker

5. Flytta in online-upplevelsen i butiken

Traditionellt har det varit säljarna i butikernas roll att ge service till kunden. Idag har kunden med sig mobilen in i butiken och kan söka den information man önskar på egen hand. Burberry spinner vidare på detta faktum på ett spännande sätt! Christopher Bailey, chief creative officer på Burberry, säger att man nu satsar på att “bringing the Burberry.com experience to its stores” (källa). Den här videon kan jag rekommendera att se (från minut 1.17 om du är stressad).

6. Driva in till butik – Location-based

Location-based marketing i realtid via positioneringstjänster har vi sett en tid (ex Facebook Deals eller Forusquare) & med halv-ljummet genomslag här i Sverige. Just nu ser vi tjänster så som Shoppin lanseras och som via mobil app ska hjälpa kunder att hitta erbjudanden i närheten.

7. SMS Marketing

Var bara tvungen att lägga in den här videon som befinner sig i gränslandet mellan charmig & tacky..

8. Kreativitet

Jag gillar den här typen av kreativa vinklar på Social Retail – Galgar som i realtid visar hur många “likes” plagget fått digitalt. Läs mer här.

9. Aktörer börjar experimentera!

Det här är sjukt intressant, Nordstrom Innovation Lab. Tack Peter för tipset.

I E-handelsbutiken

10. Social commerce on-site

Hur sociala logiker flyttar in i e-butikerna har jag bloggat om en massa tidigare och finns samlat här. Även en del tankar i presentationen nedan:

Efter köp

11. Kundservice via sociala medier

Idag är det inte självklart att den uppkopplade kunden ringer in till kundtjänst för att klaga på en produkt. Istället väljer många att lämna kommentar via sociala kanaler och förväntar sig att varumärken ska svara den vägen. En icke-närvarande retailer riskerar att 1) göra kunden besviken och frustrerad och därmed 2) förlora kontrollen över det egna varumärket. Det WordPress-baserade “forumet” Nordeasanningen ett sådant exempel (även om det inte tillhör segmentet retail). Läs mer på disruptive.nu.

12. Belöna ambassadörer!

Företag måste börja ta ambassadörer på stort allvar! Varumärken bör hålla koll på inflytelserika personer som genererar försäljning åt varumärken visa att man ser dem. Idag dyker det upp spännande digitala plattformar som ger dessa ambassadörer en “kick-back” på den försäljning de genererar för varumärken. På ett sätt som är betydligt enklare och “roligare” än den traditionella och stelbenta affiliate-lösningen – exempelvis MyLoveBasket.

Bilden på uppkopplad cyklist & snubbe på motorcykel: Flickr cc by Simona K