Keep up the good work!

Jag håller med om att den befintliga kunden är av stort värde! Kanske den “billigaste” och i längden viktigaste marknadsåtgärden. Mina tankar ovan rörde dock främst “marknadspengen” i form av VM-byggande och jakten på ny kund.

Just det där med den ökade transparensen som du lyfter fram finner jag mycket intressant! En “icke-vårdad-kund” kan idag få konsekvenser på ett helt nytt sätt;
“Social commerce is basically utilizing the power of many to help us find and buy products and services. It involves the creation of new collaboration technologies that shrink the research and purchasing cycle”.

“En marknadsförares första uppgift borde vara att kolla så att företaget kommer kunna hålla vad det lovar, innan man börjar komma på hur man ska lova det.”

Intressant tanke! Jag tycker att du har en stark poäng.

Ju närmare köpet man kommer, desto mer betyder andras åsikter för beslutet, dvs nöjda kunder (eller väldigt missnöjda för den delen). Gäller såklart inte alla produkter och tjänster, men åtminstone för de som “betyder” mer för kunderna (inte mellanmjölk alltså, bara köpa en annan mjölk dagen efter).

Jan Carlzon var väl inne på en smart sak för en massa år sedan angående vilka det var som SAS kunder faktiskt mötte och skapade sig sin bild av företaget genom (flygvärdinnor och incheckningspersonal t ex). Så oavsett hur smart eller crazy reklam företaget gör, mätbar eller ej, kommer förhoppningsvis verkligheten att hinna ikapp dem när kunderna börjar känna sig lurade av detta ständiga uppvaktande av nya kunder som ofta följs av dålig kundvård efteråt. Sen slutar det med att det skrivs dåliga omdömen på nätet vilket är så mycket jobbigare att skrapa bort. Fast det är ju ganska mätbart, men frågan är om de orkar/vill/vågar mäta det?

Ett exempel:
Vi köpte ett kök i våras av ett företag som heter Invita, de gör köksinredning i mellansegmentet och är inte helt billiga. Sakerna alltså. Inte kundvården. Jag har nog aldrig blivit så lurad och dåligt behandlad av något företag jag har givit så mycket av mina/våra pengar. Så nu får alla som frågar om köpråd för nya kök en lång utläggning om varför de absolut inte ska välja just Invita. Visst, det blir väl lite bitterhet och gnäll som lyser igenom, men jag är bara ärlig.

Hade de behandlat oss på ett bra sätt skulle vi troligtvis blivit lönsamma ambassadörer för deras produkter, och det kan väl aldrig vara fel när vi har otroligt många i vår omkrets som är i köptankar för ett nytt kök.

Det kostar inte så mycket att ha bra kundvård, men det kräver att man verkligen vill det för att organisationen ska fungera. Och tro på det.

För att sy ihop det hela, varför satsar så många företag på att ständigt jaga nya kunder med smarta strategier när de inte sedan kan ta hand om dem? En marknadsförares första uppgift borde vara att kolla så att företaget kommer kunna hålla vad det lovar, innan man börjar komma på hur man ska lova det.

Bättre att laga hålen i båten innan man säljer den.

Bara en tanke.